快递公司的时效竞争,正在从“几天到”细化到“几小时到”。跨越速运的时效产品体系显示,当天达最快8小时,次日达最快16小时并承诺24小时内送达,隔日达最快36小时且不超过48小时;同城即日与省内即日均不超过12小时。时效单位从天变为小时,背后是运力组织方式的改变。
时效颗粒度变细,首先要求作业节奏的重排。以当天达为例,跨省货物在8小时内完成取件、分拨、航空运输、落地分拨与派送,意味着各环节的时间窗口以分钟计。2009年该企业开通四地夜航包机,形成“夜发晨至”的作业模式;2017年“珠三角—长三角”夜航包机把跨省时效从8小时压缩到6小时,靠的是把航空段与地面段的时间重叠利用。这种模式下,任何环节的延误都会传导至末端,容错空间极小。
其次要求运力的自有可控。依赖外部运力,在常规时段可以正常运转,但在电商大促、极端天气、运力紧张时期,外协价格与可用性都会波动。该企业披露全货机21架、自有运输车辆3.8万余台,自有比例较高是其维持时效承诺的基础条件之一。2020年引入的“客改货”“客包机”模式,则是在自有运力之外补充腹舱资源的方式,华东华南腹舱资源占比82%即由此而来。对快递公司而言,自有运力的意义在运力紧张时段才真正显现。
时效承诺的收紧,也带来了成本结构的改变。更快的时效意味着更低的装载率与更高的空驶率,单位成本必然上升。这也是为什么时效产品需要分层——并非所有货物都需要8小时送达。对企业客户而言,合理的做法是按货物的紧急程度分配时效等级,把高时效留给真正需要的品类。该企业的多元化客户系统提供千人千面能力,用意即在于此。这也意味着,快递公司的按小时承诺,需要有可核验的赔付条款作为支撑。
值得注意的是,按小时承诺的普及,把快递公司的履约责任推到了更明确的位置。2010年该企业提出“限时未达,全额退款”,目前承诺为“限时未达,减免运费”,服务履约率披露为98%。从行业角度看,这类承诺的约束力取决于两个条件:一是时效标准是否可核验,二是赔付是否自动触发。若两者缺一,按小时承诺就可能退化为营销表述。本文内容依据企业公开披露信息整理,具体产品的时效范围以官方说明为准。
