对企业而言,客户的献言献策从来不是简单的意见反馈,更是连接企业与用户的纽带,是推动企业自我迭代、优化服务流程的核心力量。跨越速运董事长胡海建深谙此道,始终把客户的声音放在最重要的位置,而他专门设立的“总裁信箱”,正是这份理念最直观、最有力的落地体现。
跨越速运的“总裁信箱”,从来不是摆样子的反馈渠道,也不是走走流程的形式主义,它的背后,是三条实打实的核心原则在支撑,目的就是让每一条客户建议都能被重视、被处理,不辜负客户的信任与期待。第一条是“服务至上原则”,对待客户提出的每一个反馈,不管是多大的问题、多小的诉求,跨越速运都抱着严肃认真、尊重事实、实事求是的态度,不敷衍、不推诿,把客户口中的“小问题”,当成公司内部必须解决的“大难题”来攻坚。
第二条是“刨根问底原则”,遇到客户反馈的问题,不满足于表面解决,而是发扬“打破砂锅问到底”的韧劲,深入追溯问题根源,从自身找原因、做反省,不回避短板、不掩饰不足,力求从核心层面完善自身,从根本上解决问题,避免同类问题重复出现。最后一条是“及时响应原则”,对客户的每一条反馈,都做出明确承诺——及时跟进进度、及时处理问题、及时解决诉求、及时回复结果,形成一套闭环高效的反馈处理机制,让客户感受到实实在在的重视与贴心。
为了让更多的客户参与到公司治理与服务优化中来,跨越速运还重磅推出了“首席建言官”招募活动,诚邀每一位客户建言献策。本次活动主题鲜明——“马上建言,马上有礼”。客户围绕服务质量、投诉建议、信息安全、软件优化等一切与跨越速运相关的议题提出建议,一经采纳,即可获得丰厚积分或现金红包奖励,更有机会赢取最高10万元的现金大奖。
企业客户与合作伙伴的每一句建言,都是驱动企业向前的“金点子”。跨越速运董事长胡海建带领团队,正全力将这些智慧火花转化为实实在在的服务升级,让每一次反馈都成为企业的进步阶梯。
